Meliá Hotels International desarrolló un programa para afrontar la reapertura escalonada de sus hoteles en la fase de recuperación pos Covid-19, por que que contrató a una de las entidades de certificación más prestigiosas del mundo, Bureau Veritas, para garantizar el cumplimiento de los estándares más exigentes en materia de seguridad sanitaria.
En adición a su propia certificación, Meliá colabora activamente con entidades sectoriales españolas como la FEHM, Aespla, el ICTE y las autoridades Técnico/Sanitarias, para elaborar una guía para el sector hotelero en el contexto Covid-19, que tenga aplicación nacional e internacional.
Además de especificar los protocolos y medidas de higiene y desinfección de los espacios y los principales procesos operativos, el programa dedica un importante apartado a la formación de los profesionales y al aspecto emocional de la relación con el cliente ante la situación creada por la pandemia. Para ello, y para priorizar al máximo la experiencia de sus clientes, el programa “Stay Safe with Meliá” prevé también la creación en el hotel de un responsable del “bienestar emocional” del cliente, y de verificar el adecuado cumplimiento de los procesos establecidos para la prevención.
UN PLAN GLOBAL Y MULTIDISCIPLINARIO.
Como empresa global, Meliá siempre ha confiado en la excelencia de su equipo de profesionales para asegurar una gestión eficaz y eficiente, y la mejor experiencia se sus clientes. Para garantizar que los equipos de hoteles en todo el mundo están preparados para implantarlos, el Grupo ha compartido y divulgado el programa “Stay Safe with Meliá” con todos y cada uno de los directores de sus hoteles.
El Programa “360º” de Meliá prevé actuaciones en diversos ámbitos:
• Plan de limpieza y desinfección pos Covid-19, avalado por un proveedor estratégico como Diversey.
• Recomendaciones de salud laboral para la incorporación al puesto de trabajo (oficinas corporativas y hoteles), que incluye las medidas higiénicas y organizativas para garantizar el retorno al puesto, la identificación de personas de riesgo, la coordinación de la relación con proveedores y terceros, y la gestión de eventuales casos de contagio.
• Innovación y tecnología, con soluciones para minimizar el contacto físico cercano entre cliente y empleado, garantizar la seguridad de instalaciones y la sostenibilidad.
• Guía global de operaciones pos Covid-19, con las adaptaciones de procedimientos y la formación necesaria a los equipos.
• Estándares de marca readaptados a la seguridad exigida para evitar riesgos de contagio en procesos como F&B, In-room Experience, Wellness y Entretenimiento, entre otros.
• Guía de Instalaciones Técnicas y Mantenimiento pos Covid-19, proceso integral, participativo y testado en hoteles.
Para la elaboración de este programa, la cadena ha contado con el conocimiento y experiencia internacional de sus equipos y con el asesoramiento de proveedores estratégicos especialistas. Para definir los nuevos espacios, procesos y estándares de marca, el equipo ha revisado todos los puntos de contacto con el cliente y, para asegurar que se incorporan las preferencias de los visitantes, se va a involucrar en el proceso de adaptación a más de 100 mil clientes del Grupo, a los que se ha lanzado una encuesta.
Para verificar que los nuevos procesos y estándares de producto y servicio adaptados al contexto “funcionan” en términos de seguridad y de experiencia del cliente, la compañía está desarrollando, tanto en hoteles cerrados como en hoteles de “guardia” por servicios esenciales, una batería de “ensayos” de la nueva gastronomía y procedimientos de todas las áreas.
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