EN FOCO

MARRIOTT INTERNATIONAL. "Una recuperación prometedora"

Diana Plazas, CSMO (Chief Sales and Marketing Officer) de Marriott International para el Caribe y Latinoamérica, pasa revista a la situación del grupo hotelero de cara al Covid-19, contexto en el que avizora una pronta recuperación de los mercados.

Diana Plazas se unió a Marriott International hace poco más de cinco años, compañía en la que desarrolló una destacada carrera en funciones directivas. En diciembre pasado fue nombrada CSMO (Chief Sales and Marketing Officer) para el Caribe y Latinoamérica, posición que hoy la lleva a liderar las acciones regionales de ventas y marketing en el desafiante escenario que plantea la propagación del Covid-19.

En diálogo exclusivo con Ladevi Medios & Soluciones, la ejecutiva exhibe una mirada optimista en cuanto a la recuperación de los mercados en el área, donde al momento Marriott cuenta con algo más de la mitad de sus propiedades cerradas a causa de restricciones locales y cierre de fronteras.

-¿Qué expectativas tienen acerca del desarrollo del negocio hotelero post pandemia en América Latina? ¿Qué velocidad le calculan a la esperada recuperación de los mercados?

-Desde la compañía se ven signos positivos y confiamos en la recuperación; las personas quieren viajar y explorar. Lo observamos en los patrones de reservas y de búsquedas. Creemos que los viajes domésticos o el turismo interno tendrán gran relevancia en una etapa inicial, con salidas cortas hacia destinos en entornos naturales o espacios abiertos dentro de sus países y a la vez más cerca de sus casas. El turismo local siempre ha tenido un rol importante en nuestro negocio y especialmente lo tiene ahora, en la actualidad.

Sabemos que nuestra comunidad de huéspedes alrededor del mundo se encuentra más unida que nunca por su profundo anhelo de volver a viajar y por ello trabajar en conjunto con las oficinas de turismo y otros segmentos será muy importante para ofrecer propuestas más amplias y coordinadas.

Si hemos aprendido algo durante esta pandemia, es que todos estamos enfrentando una batalla histórica con momentos de humanidad y resiliencia. En lo personal, me da un tremendo orgullo la forma en que los equipos de nuestros hoteles y sus asociados están respondiendo en este contexto complejo, generándonos al mismo tiempo grandes esperanzas para el futuro.

No tenemos certeza de cuando culminará la pandemia de Covid-19 y nuestras vidas recobraran cierta normalidad; mientras tanto, trabajamos para brindar una correcta bienvenida a nuestros asociados y huéspedes en ambientes seguros y limpios.

-¿Qué cantidad de propiedades del grupo Marriott ya ha reabierto sus puertas a nivel global y para cuando se espera que hagan lo propio las restantes?

-Podemos mencionar que alrededor de 6.000 hoteles están operativos y en funcionamiento, lo que significa un 80% del portafolio a nivel global. En nuestra región, un 57% de las propiedades en el Caribe y Latinoamérica se encuentran temporalmente cerradas debido a las propias restricciones locales y/o el cierre de fronteras. Nuestra perspectiva cambia cada hora, ya que las proyecciones de la demanda dependerán en gran medida de cómo se desacelera el número de casos, la facilidad para viajar y la comodidad con la que contarán los turistas.

MARRIOTT: LAS RESERVAS EVOLUCIONAN.

-¿Se comienza a observar un crecimiento en las reservas? De ser así, ¿para qué países y/o regiones?

-Por un lado, observamos cierta evolución en países de Asia y Europa. En China particularmente, todos nuestros hoteles han reabierto sus puertas con una ocupación promedio del 40% aproximadamente. Mientras tanto, zonas como la del Caribe muestran una recuperación prometedora con la reciente reapertura de las Islas Vírgenes y de Aruba y Republica Dominicana.

En este contexto actual, la rapidez con que una región contiene el virus es el factor más importante para determinar la recuperación del turismo, ya que afecta directamente tanto la salud de la población local como la disponibilidad de ingresos disponibles.

Somos conscientes de esta situación y estamos comprometidos manteniendo contacto regularmente con las oficinas de turismo locales, las aerolíneas y otros socios en la región para sumar fuerzas y recuperar nuestros destinos.

-¿Cómo piensan activar el segmento de congresos y convenciones, vital para los establecimientos hoteleros, pero, al mismo tiempo, más sensible que otros a los cambios?

-Fundamentalmente, nuestro enfoque esta puesto en la exploración de nuevas tecnologías para reuniones, como soporte de transmisión en vivo y opciones sin contacto a través de la aplicación de servicios para reuniones de Marriott. Otra alternativa y de acuerdo con la guía local para eventos, es poder desarrollar recursos operativos adicionales, como cuadros de configuración en habitaciones para apoyar el distanciamiento social. Los protocolos de limpieza mejorados para todas las reuniones y espacios de eventos son otro factor relevante, tanto como el menú y el servicio de banquetes adaptados con la intención de eliminar los bufés de autoservicio.

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-¿ A partir del estadillo del Covid-19, la bioseguridad y la salubridad han cobrado especial preponderancia en la industria de la hospitalidad. ¿Cuáles son, en líneas generales, los protocolos de Marriott International al respecto?

-Desde Marriott, como empresa de hospitalidad y servicios, nos hemos enfocado a pleno en un proceso que requiere elevar nuestros estándares generales al nivel más alto posible y analizando nuevos protocolos que se puedan adaptar al contexto actual.

Nuestra compañía, que durante mucho tiempo ha tenido una reputación de altos estándares de limpieza de hoteles con procesos de limpieza y capacitación bien establecidos, ha creado el Consejo de Limpieza Global de Marriott para abordar las realidades de la pandemia del Covid-19 a nivel de hotel y avanzar aún más en los esfuerzos de la empresa en esta área. El Consejo de Limpieza Global de Marriott se enfocará en desarrollar el próximo nivel de estándares, normas y comportamientos de limpieza de hospitalidad global diseñados para minimizar el riesgo tanto para los consumidores como para los asociados de Marriott.

Este Consejo está integrado por expertos internos y externos en seguridad de alimentos y agua, higiene y prevención de infecciones y operaciones hoteleras, trabajando a pleno para desarrollar una nueva generación de estándares, normas y comportamientos de limpieza de hospitalidad global para nuestros más de 7.300 propiedades en el mundo.

El Consejo está presidido por Ray Bennett, director Global de Operaciones de Marriott International, y se beneficiará de los conocimientos y aportes de expertos internos y externos, incluidos líderes de todas las disciplinas de Marriott en áreas tales como limpieza, ingeniería, seguridad alimentaria, salud laboral y bienestar del asociado. Además, incluye el asesoramiento de la doctora Ruth L. Petran, científica corporativa senior especializada en Seguridad Alimentaria y Salud Pública; Ecolab, líder mundial en soluciones y servicios de agua, higiene y prevención de infecciones; el doctor Michael A. Sauri, especialista en Enfermedades Infecciosas de Adventist Healthcare; el doctor Richard Ghiselli, jefe de la Escuela de Administración de Hospitalidad y Turismo de la Universidad de Purdue; y doctor Randy Worobo, profesor de Microbiología Alimentaria en el Departamento de Ciencia de los Alimentos de la Universidad de Cornell.

Asimismo, mientras el Consejo desarrolla su trabajo, hemos iniciado planes para implementar tecnologías mejoradas en nuestras propiedades durante los próximos meses, incluyendo el empleo de pulverizadores electrostáticos y la clasificación más alta de desinfectantes recomendada por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades y la Organización Mundial de la Salud para desinfectar superficies en todas las propiedades.

Como lo mencioné anteriormente, en los próximos meses, cuando los huéspedes se registren en nuestros hoteles, notarán una serie de adiciones al régimen habitual. Se trata de normas pensadas para brindar un estándar de limpieza aún mayor, así como modificaciones a los protocolos de servicio asociado-huésped, desarrollados para ser coherentes con las pautas recomendadas de distanciamiento social.

-¿Alguna novedad en particular para los miembros de los programas de fidelidad de la compañía?

-Actualmente contamos con más de 141 millones de miembros de Marriott Bonvoy a nivel mundial. Los socios ganan puntos cuando se hospedan en más de 7.400 propiedades participantes en 134 países y territorios en todo el mundo.

A través de la Plataforma de Donaciones de Marriott Bonvoy, los puntos se pueden donar a organizaciones de ayuda que participan activamente en brindar respuestas a la lucha contra el Covid-19 en el mundo. Por su parte, Marriott también apoya a estas organizaciones, nómina que incluye a la Cruz Roja Americana, la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja, Unicef y World Central Kitchen.

Por otra parte, vale destacar la extensión del estado de membresía obtenido a 2019, que se podrá disfrutar hasta febrero de 2022; la caducidad de los puntos, que se pausará hasta febrero de 2021 a fin de brindar tiempo adicional para canjearlos; la ampliación de los premios de noches de suite, ahora ampliado hasta el 31 de diciembre del próximo año; y el premio de noche gratis, cuyo período alcanza ahora hasta el 31 de enero de 2021.

Finalmente, debido a la interrupción de numerosos planes de viaje, los miembros élite de Marriott Bonvoy disponen del 50% de `Créditos Noche Élite´ adicionales en función al estado ganado en 2019, mientras que el estado ganado en 2019 ya ha sido renovado hasta febrero de 2022. Así, estos Créditos extra les permitirán pasar rápidamente al siguiente nivel de élite.

En lo personal, me da un tremendo orgullo la forma en que los equipos de nuestros hoteles y sus asociados están respondiendo en este contexto complejo, generándonos al mismo tiempo grandes esperanzas para el futuro. Diana Plazas

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