Esta es la historia de un pasajero -la mía- al cual Flybondi le canceló su vuelo (y el de su grupo familiar) de regreso a Buenos Aires desde Puerto Madryn, pero podría ser la experiencia de cualquiera de los miles de pasajeros que vuelan a diario con Flybondi en sus 16 rutas nacionales y tres internacionales.
Flybondi: la libertad de volar y de cancelar vuelos
La cancelación de vuelos es práctica habitual de Flybondi: unos de 100 pasajeros quedaron varados en Puerto Madryn. Experiencia personal y testimonios.
Si bien cada pasajero puede haber padecido la experiencia con mayor o menor estrés, con más o menos gastos causados por las decisiones de la low cost, con más o menos indignación, hay un denominador común que persiste: la inexistencia del aporte de soluciones por parte de Flybondi y la imposibilidad de comunicarse con el irónicamente denominado “servicio de atención al cliente” de la aerolínea.
Volar con Flybondi es jugarse un número a la lotería, como la raspadita a bordo
Vamos por partes. Planificamos un viaje familiar a Puerto Madryn y decidimos comprar el vuelo de Flybondi por dos razones principales: la tarifa, que es realmente conveniente respecto de la competencia (tanto aérea como terrestre) y el hecho de que el vuelo es directo en la ruta Buenos Aires (AEP)-Puerto Madryn.
A los pocos días de adquirir los pasajes llegan las primeras malas noticias por parte de la aerolínea: el vuelo de regreso ya no es a Aeroparque Jorge Newbery, tal como estaba publicado cuando se compró, sino al Aeropuerto Internacional de Ezeiza, con todos los trastornos que esa modificación conlleva, económicos y logísticos.
Pero como volar con Flybondi a veces es como jugar una lotería o como comprar la raspadita que venden en el servicio de a bordo, no nos amargamos por esta primera modificación.
No fue igual la reacción cuando, a menos de 24 horas de la partida del vuelo de regreso llegó el tan temido mail con la notificación de Flybondi, aquel que anunciaba la cancelación del servicio por “razones operativas”.
Sin ahondar en los detalles de esas razones, la aerolínea propone en el mismo mail comunicarse con un número de teléfono con tu código de reserva “para reprogramar tu vuelo para una nueva fecha”.
0810-Flybondi o *3000: los teléfonos descompuestos de la aerolínea
Sin embargo, la comunicación a este número (0810-555-3592) es imposible, primero porque la línea está saturada y luego porque, al digitar tu DNI la respuesta es siempre la misma: no tenemos pasajeros registrados con ese número de documento.
Claro, la realidad es que como el vuelo está cancelado, la reserva deja de existir y por tanto el DNI vinculado a esa reserva ya es parte del pasado.
Pero hay otra posibilidad de (in)comunicarse con Flybondi en estas situaciones: la opción de llamar al *3000, un servicio que conlleva un pago adicional para el usuario y en el que, no fue mi caso, algunos damnificados pudieron reprogramar su vuelo (aunque recién para dos días posteriores a la fecha original).
En este sentido, vale mencionar que, ante una cancelación de vuelo, cualquier aerolínea normal reprograma automáticamente a sus pasajeros para el siguiente vuelo más conveniente. Flybondi, contrario a toda lógica, deja varados a sus pasajeros y los termina obligando a comprar nuevos tickets.
Se trata simplemente una cuestión de sentido común y hasta humano, ya que estamos hablando de personas alejadas de sus propios hogares, con márgenes de tiempo y dinero acotados, teniendo en cuenta que ya vienen de invertir en la tanda original de pasajes.
La única solución fue entonces comprar cuatro nuevos tickets para regresar a Buenos Aires en el vuelo del día siguiente, lo que significó un nuevo gasto imprevisto sumado a los cargos por alojamiento, comidas y traslados que tampoco estaban previstos realizar en el destino.
Paralelamente, iniciamos la gestión de reintegro por el tramo cancelado que, de concretarse, no cubriría ni siquiera el costo de los nuevos tickets en el tramo Puerto Madryn-Buenos Aires.
Pero eso no sería todo: como buenos amantes de las modificaciones en los itinerarios, Flybondi comunicó que este vuelo de regreso ya no aterrizaría en el Aeropuerto Internacional de Ezeiza, como estaba previsto cuando se vendió, si no en el Aeroparque Internacional Jorge Newbery, donde luego habría dos horas de demora para la entrega del equipaje. Pero eso ya es parte de otra historia. O de la misma, quién sabe.
Testimonios de pasajeros damnificados por Flybondi
Pasajeros preguntando qué hacer, qué habían hecho unos y otros, a qué número habían marcado, cómo hacían para regresar a Buenos Aires, hablando con sus trabajos, familiares, buscando la manera de encontrarle una salida a una situación generada por una compañía aérea que no aporta ninguna especie de solución al respecto.
Ese era el clima de la mañana del lunes 12 de agosto, la del vuelo cancelado, en el sector de desayuno del hotel.
Abajo, la recepcionista buscaba la forma de bloquear habitaciones para que los pasajeros tuvieran la chance de continuar alojados en el hotel.
- Micaela y Viviana Becerra debían volver el lunes 12 a Buenos Aires. Se enteraron de la cancelación a las 19.30 del domingo. “Llamamos al número de contacto y siempre dio la operadora. Cuando logramos que nos atienda la operadora nos piden el DNI, pero nos dicen que no existimos en su base de datos”, señalaron. “Probamos al *3000 y nada. La solución fue hacer un voucher de reembolso, pero antes compramos el vuelo de regreso. Además, cada vez que entrás a la web el precio es distinto, a medida que pasa el tiempo es más caro. Esto nos implica una noche más de hotel, comidas, temas en el trabajo, etc.”, añadieron. “Por parte de ellos no hay ningún tipo de comunicación o de confirmación de que uno inicia el trámite del reembolso”, concluyeron.
- Silvina González también tenía que regresar a Buenos Aires el lunes 12 de agosto. Una vez que se enteró de la cancelación comenzó a llamar a la compañía sin éxito. “Hice una recarga de 5000 pesos para poder comunicarme al *3000 (300 pesos el minuto es el cargo de esta llamada) y entonces pude hacer la reprogramación, pero recién para el miércoles 14 de agosto, porque para el martes ya no había más pasajes”, contó la damnificada. La pasajera aseguró que no tuvo gastos extra por esta reprogramación, pero sí tuvo que costear dos noches más de hotel y comidas.
- Otro pasajero tuvo más suerte. Relató que pudo comunicarse tras la notificación de la cancelación del vuelo a través del *3000 y logró una reprogramación para el siguiente vuelo, el del martes 13 de agosto, sin más costos que los provocados por esa comunicación telefónica.
Derechos del pasajero: ¿qué hacer si me cancelan un vuelo?
En su página web, la autoridad aeronáutica de Argentina detalla los derechos que asisten al pasajero por incumplimiento de horarios, itinerarios, cancelación de vuelos y denegación de embarque de parte de las aerolíneas:
Si debido a circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial, el transportador cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de CUATRO (4) horas, o deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado (overbooking o sobreventa), o no puede hacer escala en el punto de parada-estancia o de destino del pasajero, o causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada, el pasajero, tendrá el derecho a:
- su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino, o
- al endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero, o
- a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador, o por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio.
Si la suma de la tarifa, el cargo por exceso de equipaje y cualquier otro cargo de servicio aplicable por la nueva ruta es mayor que el valor de reintegro del billete o de la porción aplicable del mismo, el pasajero no abonará ninguna tarifa o cargo adicional y el transportador reintegrará la diferencia si la tarifa y cargos para la ruta reprogramada son menores:
- a la compensación por embarque denegado de acuerdo a las regulaciones del transportador,
- a la inmediata devolución, si le correspondiere, del precio del contrato de transporte no utilizado y conforme a las modalidades de pago efectuadas.
Aquellos pasajeros que, voluntaria y expresamente, acepten la compensación por embarque denegado y a realizar el transporte en alguna de las condiciones detalladas en este inciso, no tendrán derecho a efectuar ningún tipo de reclamo posterior al transportador; sin perjuicio de ser beneficiados con los servicios incidentales que provea el transportador a su cargo ante esta situación.
Asimismo, el transportador proporcionará al pasajero, sin cargo para el mismo, los siguientes servicios incidentales:
- comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino y comunicaciones locales.
- comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo.
- alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un vuelo exceda las CUATRO (4) horas.
- transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
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